27 февраля 2008 года в гостях у Клуба Своего Дела был директор отеля «Shelfort», сопредседатель клуба отелей Алексей Мусакин.

Тема была весьма необычная: «Оригинальные идеи для продвижения малых отелей. Как в условиях малого бюджета получить максимальный доход?».

Итак. Гости малых отелей:

30% - бизнесмены, корпоративные клиенты (т.е. деловые люди)

и только 15% - туристы. Это объясняется тем, что малый отель обеспечивает проживание и завтраки.

Кстати, есть довольно интересная статистика. Малых отелей в Петербурге 500, а больших – 100, т.е. вероятность оказаться вблизи малого отеля в 5 раз больше.

Немного истории.

С 1996 года, когда началась история отеля «Shelfort», и до 2006 года, число малых отелей увеличилось с 25 до 500. Поэтому постоянно нужно что-то предпринимать, чтобы удержать старых клиентов и найти новых.

Чем обуславливается привлекательность отеля?

·         Тарифы

·        Местоположение

·        Имидж (комфорт + вежливость)

Причем, по формуле привлекательности,

 50% успеха приходится на имидж,

30% - на местоположение

 и только 20% отдается цене.

 А некоторые гости выбирают отель по названию, поэтому это тоже важно.

Наилучший имидж отеля формируется из:

o Долговременного безукоризненного присутствия на рынке

o Рекламы и PR (только вместе)

o Комфорта, услуг, персонала

К тому же, существуют отрицательные отзывы клиентов и конкурентов.

Недовольные клиенты встречаются разные:

70% из них не говорят ничего,

20% скандалят на ресепшн,

а 10% из них – настоящие профессионалы, они высказывают претензии, а не скандалят, а потом проводят семинары и рассказывают об этом во всеуслышание на 60-70 человек за один семинар.

- Есть ли какая-то технология для работы с капризными клиентами?

- Мы проводим психологические тренинги среди персонала. Если клиент приехал не в первый раз и здесь его все знают, то возможна даже замена администрации на эти дни.

Интересный факт: Слова «отель» нет в государственном законодательстве, поэтому этим модным словом, понятном иностранцам, называют гостиницы и т.н. «меблированные комнаты».

Выбор целевых групп:

·       Выбор места при проектировании

·       Формирование инфраструктуры

·       Выбор типа отеля

·       Дополнительные услуги

Программы лояльности:

o      Фиксированные скидки (малые отели дают не больше 15%, иначе это будет им в убыток)

o      Накопительная система (например, вы приезжаете во 2й раз – 5% скидка, еще раз – больше и т.д.)

o      Бонусные баллы (набрали определенное количество баллов – скидки)

o      Привилегии (например, у каждого клиента – свой консьерж)

o      Специальные акции (например, для гостей отеля Арбат Норд заказали девочек, говорящих на иврите, с тех пор у них нет проблем с туристами из Израиля)

o      Корпоративные привилегии (например, размещение больших конференций)

- Возможны ли в вашем бизнесе «финты» с ценой?

- Когда отель (малый или средний) только открывается, нельзя слишком занижать цену, например, сдавать номера в 4-х звездном отеле по цене 3-х звездного. Лучше предложите первым пятистам клиентам скидку. Тем более, никто точно считать не будет, сколько уже гостей ею воспользовались.

Название и легенда

§         Главное – название должно отличаться от других, если это конечно не сеть отелей

§         Название нужно запатентовать. Поскольку отелей уже очень много, сейчас все, в основном, придумывают новые слова

§         Понимать целевую аудиторию (называть, рассчитывая на нее), т.е. если основная аудитория – западная, называть иностранными названиями

§         Название должно быть такое, чтобы можно было придумать легенду

Например, название «Shelfort» обыгрывается следующим образом: на логотипе изображена улитка, которая носит с собой свой дом, а само название расшифровывается так: Shell -  ракушка, fort – крепость.

Уникальное предложение

·   необходимо отстроиться от других

Большинство отелей устроены так, что если вас проведут с закрытыми глазами в их помещение, то вы не поймете, в каком из них вы находитесь. По внутреннему убранству отели очень похожи. Можно, конечно, сделать фиолетовые потолки, но клиент, скорее всего, уже после первой ночи сойдет с ума. Тогда встает вопрос – где именно можно отличиться. Установлено, что первое впечатление об отеле у клиентов складывается в первую минуту – 30 секунд у входа и 30 секунд у ресепшн.

«У нас сохранилось 3 действующих камина, один из них – в холле, все желающие могут подойти поближе и погреться», а в отеле «Невский форум», например, сделано в стиле HI-Tech, от входа в отель до обстановки номера, но при этом выглядит все довольно мягко.

Вывод: в каждом отеле должна быть своя «фишка».

Локальные события

Следует формировать общественное мнение (чтобы все знали, что отель хороший =)) через прессу и посредников государственных органов, то есть через тех, кто может что-либо рассказать другим. Например, на пятилетие отеля «Shelfort» были приглашены корпоративные клиенты, которые раньше в нем не были.

Награды

Отель «Shelfort» награжден Национальной туристической премией имени Сенкевича (лучший отель по итогам 2007 года). И как бы неизвестны были эти премии, установлено, что чем больше наград, тем больше отклик иностранцев.

Культурные события

«В нашем отеле мы часто проводим выставки – на стенах могут висеть различные картины. Клиенты с удовольствием их рассматривают и охотнее работают с отелем», - поведал Алексей.

- Не могли бы вы озвучить бюджет, который тратится Вами на рекламу и PR?

- Обычно, это 2% от оборота. Из этого 30% уходит на Интернет, а остальные 70% - на различные СМИ. Но сейчас я работаю над тем, чтобы сделать все наоборот – 70 и 30% соответственно.

- Каков процент людей, приезжающих впервые?

- 25%

- Насколько наши «звезды» отличаются от международных?

- Не существует общепринятого разделения. «Четверка» Российская намного отличаетя от отеля такого же ранга, предположим, в Бельгии.

Кстати! В штате отеля «Shalfort »всего 12 человек, включая 4 управляющих должности, остальные – горничные, а все вложения в отель окупились за 3,5 года.